Comment fidéliser vos clients ? La fidélisation en 6 étapes

Fidéliser ses clients est un objectif pour toute entreprise qui souhaite pérenniser la lifetime value d'un prospect. La fidélisation de la clientèle est un point essentiel de nombreuses stratégies commerciales, et pour cause, elle est particulièrement importante. Ensemble, voyons ce qu'est la fidélisation client et comment procéder pour fidéliser ses clients.

La fidélisation des clients, c'est quoi ?

Le fait de fidéliser un client correspond au fait d'entretenir une relation suffisamment forte avec celui-ci, pour qu'il revienne ou encore, vous recommande.

Dans les faits, cela se traduit par une stratégie destinée à travailler sur plusieurs étapes de votre vie d'entreprise :

• La création d'un produit qui satisfait

• Une bonne relation client

• Une bonne image de marque...

L'objectif est de développer une relation de confiance, durable, afin de déclencher plusieurs types de comportement chez l'utilisateur :

• La loyauté comportementale du client Celui-ci a pour habitude de consommer chez vous et le fait automatiquement, par défaut.

• L'attachement attitudinal du consommateur Celui-ci aura à cœur de consommer des produits de votre marque et sera déçu de devoir se retrancher sur autre chose en cas d'absence du produit.

• Le sens de la communauté Le consommateur s'identifiera à un groupe ou à une communauté grâce à la consommation de vos produits et développera une forme de reconnaissance et d'engagement à cette communauté.

• L'engagement actif du client Cela correspond au fait que le client réalise des actions concrètes en dehors de sa consommation : participation à des évènements, promotion de la marque...

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Le fait de fidéliser ses clients a de nombreux avantages, parmi eux, on retrouve par exemple :

• Le fait de pouvoir développer le panier moyen du client

• La possibilité de faire revenir le client et d'augmenter sa lifetime value

• La possibilité d'utiliser sa communauté pour développer de nouveaux projets ou de nouvelles opportunités

• La possibilité de toucher de nouveaux clients en étant recommandés

• Le développement du CA généré est moins coûteux en fidélisant ses clients, plutôt qu'en en trouvant de nouveaux

• La possibilité de développer des produits plus pointus et optimisés grâce à une relation de proximité et des retours clients

• Le client fidèle apprend votre manière de travailler et devient moins coûteux en terme d'assistance et à convaincre

• Cela a aussi des conséquences positives en terme de climat social dans l'entreprise. Les clients fidèles étant des clients satisfaits et donc, agréables et plus faciles à servir.

Comment fidéliser ses clients ?

Le fait de fidéliser ses clients passe par plusieurs étapes que nous allons lister et détailler une par une. Effectivement, il ne s'agit pas seulement d'un travail du département marketing de l'entreprise. La fidélisation du client interviendra dans chaque étape de votre processus de vente, de la définition de votre offre jusqu'au service après vente.

Comprendre les besoins et problématiques du client

La fidélisation du client passe tout d'abord par le fait de satisfaire celui-ci. Pour cela, vous devez impérativement comprendre ses besoins et ses problématiques. Cela sera directement lié aux attentes du client concernant votre service ou votre produit.

Ainsi, vous travaillerez grâce à une étude de marché, au fait de définir votre marché cible et votre persona type. Cette étape indispensable a plusieurs avantages, mais vous permettra surtout de connaître votre client, ses caractéristiques, valeurs, centres d'intérêt, et besoin.

C'est grâce à cette connaissance du client que vous serez en mesure de proposer un produit réellement optimisé et répondant aux besoins. Cela fait par exemple partie des stratégies pour un bon product market fit : le fait de définir un produit selon un marché et des besoins précis.

Cela prend en compte également la notion d'UX : L'expérience utilisateur. Celle-ci correspond, comme son nom l'indique, au fait de penser avant tout au fait que le client vive une expérience optimale, et donc, que celui-ci soit satisfait.

Travailler son offre et son positionnement selon le marché cible

Selon les caractéristiques de votre marché cible, et ses besoins relevés entre autres au cours de l'étude de marché, vous serez en mesure de travailler une offre optimisée et un positionnement de marque intelligent.

Si par exemple, il ressort que votre marché cible a besoin d'un produit épuré, simple, pratique et rapide à prendre en main, alors votre produit sera forcément développé différemment que pour un marché cible aux attentes d'un produit complexe, complet, expert.

Vous aurez donc la possibilité d'affiner la création de votre produit ou de votre offre de service de façon réellement optimisée pour pouvoir convaincre le client plus facilement. Cela vous permet de créer des offres de différentes tailles, adaptées aux différents besoins de votre clientèle.

En fonction de ce marché, vous serez également en mesure de déterminer un positionnement de marque, que ce soit en terme de politique tarifaire, ou en terme de positionnement sur des thèmes d'actualités (sociaux, écologiques, technologiques...).

De cette manière, vous travaillerez votre image de marque, développée sur le plan social, psychologique et émotionnel auprès du client. Celle-ci a une importance certaine dans une stratégie de Brand Building, et donc, dans la fidélisation client.

Faire preuve de certaines qualités professionnelles pour fidéliser

Il paraît indispensable de disposer de certaines qualités professionnelles pour fidéliser ses clients plus facilement. Ces qualités, principes ou valeurs peuvent être travaillés avec le temps, il peut s'agir par exemple :

• D'écoute

• D'empathie

• De transparence

• D'être force de proposition

• De disponibilité et de réactivité

• D'organisation

• D'expertise

• De flexibilité

Il en existe bien d'autres mais il est indispensable de se rappeler qu'au sein du choix d'une prestation, un client ne cherche pas seulement un produit aux facteurs de choix factuels comme un prix, des particularités, une efficacité. Le client cherche aussi une entreprise et des professionnels fiables, qui sont disponibles pour répondre à ses questions, pour le rassurer, pour l'aider en cas de problème. Ainsi, il existe de nombreux facteurs émotionnels sur lesquels il faut travailler pour améliorer la fidélisation de votre clientèle.

La relation client, la clé de la fidélisation

Le fait de fidéliser ses clients, cela passe aussi et surtout par la relation client.

Une relation client forte, durable, basée sur la confiance et la compréhension des besoins pour y répondre de manière personnalisée et complète.

Avoir une bonne relation client n'est pas toujours chose facile, mais une bonne routine et une bonne organisation permettent de remédier à d'éventuelles lacunes :

• Vos qualités professionnelles

• La relation client avant la vente

• La relation client pendant la vente

• La relation client après la vente

• La prise en compte de l'expérience utilisateur

• La mise en place d'une stratégie relationnelle

• La mise en place d'outils de communication et de gestion

• La mise en avant du client et de son avis

• La mise en place d'avantages destinés à la fidélisation

Développer des avantages ou un programme fidélité

Le fait de fidéliser vos clients passe par le fait d'investir cette audience existante, par exemple, en développant des avantages pour votre clientèle, ou en proposant un programme fidélité.

Le fait de proposer des avantages à vos clients est utile pour que ceux ci se sentent considérés et que leur besoin de reconnaissance soit satisfait. La technique du programme de fidélité est déjà connue et répandue partout dans le monde, par exemple, dans les supermarchés ou dans les grandes enseignes. Un programme fidélité peut proposer plusieurs avantages :

• Des prix plus attractifs

• Des produits et services exclusifs

• Des opportunités ouvertes grâce à des partenaires

• Des forfaits

• Des évènements

• Des opportunités types concours

• Etc

Ces avantages proposés dans le cadre de votre fidélisation client font partie de vos avantages concurrentiels, qui peuvent pousser un client à rester chez vous plutôt que de consommer chez un concurrent. Ces avantages peuvent avoir d'autres natures comme le fait de bénéficier en avance des prestations ou produits, le fait de proposer du contenu exclusif et de qualité pour la clientèle acquise, le fait de bénéficier de partenariats avantageux avec votre réseau...

L'objectif avec ces avantages est qu'ils vous coûtent le moins possible, en terme d'énergie, de temps, de coût, mais qu'ils rentabilisent au mieux vos objectifs de conversion, de rétention et de recommandation.

Cette stratégie de fidélisation doit être prévue dans votre stratégie commerciale, et passe également par un service client irréprochable et disponible, afin d'assister et d'accompagner le client tout au long de son processus commercial.

Afin de retenir toutes les étapes de cet article, nous vous invitons à épingler cette infographie dans votre compte Pinterest ou dans votre pellicule !