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Comment entretenir une bonne relation client ?


comment avoir une bonne relation client

Dans le monde des affaires, la relation client revêt une importance primordiale pour assurer la croissance et la pérennité d'une entreprise. Une bonne relation client permet de fidéliser sa clientèle, d'obtenir de nouveaux clients par le biais du bouche-à-oreille positif et de se démarquer de la concurrence. Cet article vise à explorer les principes fondamentaux d'une relation client solide et à fournir des conseils pratiques pour entretenir cette relation précieuse.


Les bases d'une bonne relation client

Pour établir et maintenir une relation client solide, il est essentiel de comprendre les bases fondamentales qui sous-tendent cette dynamique essentielle pour les entreprises.


Qu'est-ce que la relation client ? Définition

La relation client représente l'ensemble des actions mises en place destinée à communiquer avec un prospect ou client, qu'il s'agisse de la prospection au service après vente. Il s'agit, comme son nom l'indique, d'entretenir une relation avec le client, de préférence cordiale. Elle conquiert d'abord le prospect puis elle le transforme en client, puis elle satisfait ce client pour qu'il soit fidélisé et entretenu à long terme.


Pourquoi entretenir une bonne relation client ? Son rôle dans la fidélisation

Une bonne relation client est la clé de la fidélisation. Au delà d'un travail ou d'un produit de qualité, le client recherche une personne fiable, qui sait écouter et identifier ses besoins, qui sait y répondre. Il a besoin de quelqu'un qui trouve des solutions adaptées et propose des idées. Quelqu'un de réactif, à l'écoute, de bon conseil, et qui travaille bien.


Une bonne relation client vous permet tout simplement d'avoir un client qui a confiance en vous, et qui vous apprécie. Ces deux facteurs sont ceux qui sont les plus durs à obtenir, mais ce sont qui définissent la lifetime value d'un client sur le long terme.


L'humain a besoin d'être remis au centre d'une prestation, et votre client choisira certes votre service ou produits en fonction de raisons factuelles comme la qualité de votre travail ou vos prix, mais aussi en fonction de facteurs humains et liés aux émotions.


Facteurs humains et émotionnels influençant la relation client

La relation client ne se résume pas uniquement à des transactions commerciales. Elle repose sur des interactions humaines et émotionnelles. La capacité à écouter attentivement les clients, à faire preuve d'empathie et à répondre à leurs besoins individuels est essentielle pour établir une relation solide. Les clients apprécient le traitement personnalisé et se sentent valorisés lorsqu'ils sont compris et écoutés.


Comment entretenir une bonne relation client ?

Le fait d'entretenir une bonne relation client se travaille à travers plusieurs axes de la vie de l'entreprise. Parlons un peu des solutions qui s'offrent à vous pour votre relation client.


Vos qualités en tant que professionnel

Le professionnel qui entretien une bonne relation client commence tout d'abord par être érigé par des qualités, des principes et des valeurs. Vous devrez bien sûr être parfaitement à l'aise et qualifié dans les domaines qui vous permettent d'être rémunérés. Mais pas que !


Parmi les valeurs, on peut retrouver :

  • L'honnêteté, dans les prix ou la qualité du travail, dans les négociations et autres.

  • L'empathie, dans la capacité de se mettre à la place des autres et de cerner leurs besoins

Parmi les principes on peut retrouver :

  • La transparence, dans les actions mises en place, la situation de la personne

  • L'écoute dans les problèmes et possibilités du client

  • La conscience professionnelle de toujours faire du mieux que vous pourrez

Parmi les qualités on peut retrouver :

  • Le fait d'être franc, vis à vis des besoins et des solutions pouvant être apportées

  • Le fait d'être attentif au bon respect des consignes données par le client

  • Le fait d'être réactif dans les réponses et la réalisation des travaux

  • Le fait d'être force de proposition et de toujours trouvé une solution aux problèmes

  • Le fait d'être disponible, rapidement et facilement joignable

  • ...

Ces qualités, principes et valeurs dicteront chaque acte de votre vie de professionnel, et les clients y accordent beaucoup d'importance lorsque certains de ces principes font partie de leurs attentes.


La relation client avant la vente

Avant la vente, votre relation client aura pour objectif de trouver, de renseigner, et de convertir des prospects éventuels en clients. Elle apparaîtra alors dans vos réponses sur les réseaux sociaux, dans la création de vos différents contenus ou de votre disponibilité lorsqu'on vous demande des informations.

Une bonne relation client avant la vente se compose :

  • De disponibilité, pour répondre au client sur ses interrogations

  • De réactivité, pour lui répondre rapidement

  • D'écoute, pour comprendre ses besoins précis et lui proposer une solution

  • De curiosité, pour lui montrer que vous vous intéressez à lui

  • De répondant et d'expertise, pour lui proposer des solutions adaptées à ses besoins et budget et qui répondent à ses attentes diverses

  • De respect et de courtoisie, comme dans l'ensemble de votre relation client !

La relation client pendant la vente

Si vous avez bien géré votre relation client avant la vente et que vous êtes en mesure de proposer une prestation ou un produit à votre client, alors il est temps de passer à la relation client pendant la vente. La vente peut se traduire par des négociations et la signature de plusieurs contrats, durant lesquels il va falloir maintenir une bonne relation avec votre client afin de finaliser au mieux votre prestation.

La relation client pendant la vente se compose de :

  • L'ensemble des points cités au dessus : Disponibilité, réactivité, écoute, curiosité, répondant, expertise, respect et courtoisie.

  • Clarté, vous devrez être clair sur le cadre de votre prestation

  • Transparence, au niveau de vos prix ou des prestations réalisées

  • Professionnalisme, avec un établissement déclarés et les formalités obligatoires : facturation, condition générales de ventes ou d'utilisation, respect du RGPD...

Après la vente, la relation client est toujours importante !

Après la vente, la relation client ne s'arrête pas là, surtout si vous avez la possibilité de multiplier vos ventes auprès de cette clientèle (en lui vendant des services complémentaires ou d'autres produits). Il faudra également assurer le service après vente assuré par vos conditions générales de vente et d'utilisation.

Votre relation client sera alors composée de :

  • L'ensemble des points cités ci-dessus : Disponibilité, réactivité, écoute, curiosité, répondant, expertise, respect, courtoisie, clarté, transparence et professionnalisme.

  • Empathie, pour se mettre à la place votre client et comprendre son problème

  • Engagement, pour régler le problème en question

  • Patience et tolérance, pour certains clients pas simples


Les 6 clés de la bonne relation client

Prendre en compte l'expérience utilisateur

Le premier élément à prendre en compte pour établir une bonne relation client est l'expérience utilisateur. Il faut savoir se mettre à sa place pour pouvoir tester avec un oeil neuf notre produit ou notre service, dans le but d'en détecter les failles et de l'améliorer.


Dans le domaine de la création d'application mobile par exemple, il existe des UX Designer : des personnes qui ont pour objectif de faire en sorte que l'expérience du client soit la plus agréable possible, que les boutons soient accessibles et les interfaces claires. Dans l'ensemble de la relation client, il faut prendre en compte cette expérience utilisateur.


L'objectif est délivrer le meilleur service de relation client en répondant à leurs attentes et besoins, facilitez tout ce que vous pourrez pour vos clients et pensez avant tout au fait qu'ils se sentent sereins à l'idée de travailler avec vous.


Mettre en place une stratégie relationnelle et des outils

Pour établir une bonne stratégie relationnelle vous aurez tout d'abord besoin de bien connaître votre cible (faites le grâce à une étude de marché et la définition de votre marché cible et de vos personas types). La définition de ce marché et sa connaissance parfaite vous permettra de connaître les besoins de vos clients et leurs attentes en matière de gestion. Vous serez donc plus à même de répondre à ces besoins.


Ensuite, il vous faudra vous positionner, tant au niveau de votre stratégie de prix que des valeurs que vous transmettrez dans le quotidien de votre marque, et qui peuvent être perçues comme une plus-value par vos clients.


Vous définirez des outils qui vous permettront de faciliter la communication avec le client ou la récolte de ses informations et besoins. Vous créerez aussi des documents qui permettront la facilitation de la compréhension de son côté, par exemple vous proposerez :


  • Un questionnaire qui recense les besoins

  • La réalisation du cahier des charges

  • Une proposition commerciale claire accompagnant le devis

  • Des rapports pour lui permettre de savoir où vous en êtes...

Définir des canaux de communication avec les clients

Pour maintenir une relation client régulièrement permettant de trouver vos clients, de les convertir, de les fidéliser, et de faire en sorte de développer vos ventes auprès de ces mêmes clients, il vous faudra définir des canaux de communication.


Pour cela, le mieux reste de réaliser une stratégie digitale ainsi que des stratégies social media qui définiront avec précision l'ensemble des plateformes que vous investirez, et leurs objectifs personnalisés. La stratégie digitale prend en compte les canaux destinés à la relation client et aux relais de vos différentes actions.


Votre communication peut par exemple passer par une Newsletter, par un espace membre dédié, par des campagnes de sms ou autres.


Utiliser un outil de type CRM

Les CRM nécessitent un article à part entière pour être compris et maîtrisés. Le Customer Relationship Management est un outil de gestion de la relation client qui vous permet de faciliter la gestion de votre relation client et de l'améliorer.


Le CRM commence par enregistrer et classer les données clients : adresse e-mail, nom, prénom, ou les préférences en matière de communication. Il organise ces informations et vous permet d'améliorer votre relation client grâce à une vue globale de l'ensemble de votre relation avec un client, dont ses dernières interactions avec l'entreprise, afin de mieux réussir à convertir les clients.


Les CRM sont particulièrement pratique pour automatiser les tâches et approfondir votre relation client, si vous en avez beaucoup. Ils vous offrent une gestion améliorée de vos contacts, et vous rend plus productif. Il prévoit et dynamise vos ventes tout en vous faisant des rapports détaillés.

Mettre en avant les clients et leurs avis

Pour améliorer votre relation client, n'hésitez pas à montrer de la considération pour vos clients et pour leurs opinions. Mettez leur expérience avec vous en avant, par exemple sur votre site internet. N'hésitez pas à leur demander de vous laisser un avis auquel vous répondrez.


N'hésitez pas à inclure le client au processus de vente en le mettant en avant.


Fidéliser sa clientèle avec des avantages

Le dernier moyen que je vous propose pour une bonne relation client, et surtout une fidélisation de votre clientèle, c'est sa fidélisation grâce à des avantages ou à un programme de fidélité.


Vous pouvez par exemple mettre en place des codes promotionnels, des contenus exclusifs ou des remises de fidélité. Personnellement, chaque client qui prend trois mois de prestations consécutives obtient dès le troisième mois une remise de 5%, puis au quatrième mois 10%,... etc.


Je propose également des codes promotionnels à mon audience abonnée à la Newsletter sur les produits de la boutique.


Axes supplémentaires de développement de votre relation client

Dans cette section, nous explorerons des axes supplémentaires de développement de votre relation client, en mettant l'accent sur des aspects différents de ceux déjà exposés.


Personnalisation de l'expérience client

La personnalisation de l'expérience client est un élément clé pour établir une relation solide et durable. Chaque client est unique, avec des besoins et des préférences spécifiques. En comprenant ces aspects individuels, une entreprise peut offrir un service personnalisé et adapté à chaque client. Cela peut inclure des recommandations personnalisées, des offres spéciales basées sur les intérêts du client, ou même la création de produits ou de services sur mesure. En investissant dans des outils technologiques appropriés, comme les systèmes de gestion de la relation client (CRM), il devient plus facile de collecter et d'analyser les données sur les clients, ce qui permet d'offrir une expérience personnalisée et mémorable.


Suivi et rétroaction

Le suivi et la rétroaction réguliers sont essentiels pour maintenir une relation client de qualité. Une entreprise doit rester en contact avec ses clients, s'assurer de leur satisfaction continue et être prête à résoudre tout problème qui pourrait survenir. Cela peut se faire par le biais de sondages, d'appels de suivi, de courriels ou même de réunions en personne. En écoutant activement les commentaires des clients et en prenant des mesures pour répondre à leurs préoccupations, une entreprise démontre son engagement envers leur satisfaction et leur fidélité.


Formation du personnel

Un personnel bien formé est un atout précieux pour établir et maintenir une relation client de qualité. Les membres du personnel doivent être formés pour comprendre l'importance de la relation client et les meilleures pratiques pour y parvenir. Cela inclut des compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion des conflits. En investissant dans la formation et le développement du personnel, une entreprise peut s'assurer que chaque interaction avec les clients est positive et professionnelle.


Cultiver la relation à long terme

Une bonne relation client ne se limite pas à une seule transaction, mais vise à cultiver une relation à long terme. Cela signifie que l'entreprise doit continuer à s'engager avec les clients même après la vente initiale. Elle peut le faire en offrant un service après-vente de qualité, en maintenant un contact régulier avec les clients et en recherchant des opportunités de vente croisée ou de vente additionnelle. En investissant dans la fidélisation des clients, une entreprise crée une base solide de clients fidèles qui sont susceptibles de recommander ses produits ou services à d'autres personnes.


Mesure de la satisfaction client

La mesure de la satisfaction client est un moyen essentiel de comprendre et d'évaluer la qualité de la relation client. Une entreprise peut utiliser des enquêtes de satisfaction, des évaluations en ligne, des commentaires directs des clients et d'autres métriques pour évaluer le degré de satisfaction de ses clients. Ces informations peuvent aider à identifier les domaines à améliorer et à apporter des ajustements nécessaires pour optimiser l'expérience client.


Évolution avec les tendances du marché

Pour maintenir une relation client efficace, il est important de rester à jour avec les tendances du marché et les évolutions de l'industrie. Les préférences des clients peuvent changer au fil du temps, et une entreprise doit s'adapter pour répondre à leurs besoins changeants. Cela peut impliquer l'adoption de nouvelles technologies, l'introduction de nouveaux services ou produits, ou même l'ajustement des politiques de l'entreprise. En étant à l'écoute des tendances du marché, une entreprise peut rester compétitive et continuer à offrir une expérience client de qualité.


En mettant en pratique ces différentes composantes, une entreprise peut établir une relation client solide, personnalisée et durable. En investissant dans la personnalisation de l'expérience client, le suivi régulier, la formation du personnel, la cultivation des relations à long terme, la mesure de la satisfaction client et l'évolution avec les tendances du marché, une entreprise peut construire une base solide de clients fidèles, tout en restant compétitive sur le marché.


Pour conclure, une relation client solide repose donc sur des valeurs telles que l'honnêteté, l'empathie et la transparence, ainsi que sur des qualités professionnelles comme la franchise, l'attentivité et la réactivité. En mettant en place une stratégie relationnelle claire et en utilisant des outils adaptés, les entreprises peuvent entretenir une relation client positive et durable. En fidélisant leur clientèle, elles s'assurent un avantage concurrentiel et favorisent leur croissance à long terme.

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