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Un CRM, c'est quoi et quels en sont les avantages ?


Qu'est-ce qu'un CRM ? Comment le choisir et quel en est le prix? De nombreuses questions se posent autour des logiciels de gestion de la relation client. Ces questions, c'est pour la première fois sur le site que quelqu'un d'autre y répond, ici, c'est Lamine, mon stagiaire actuellement en formation sur les activités que j'exerce ! Alors découvrez avec lui qu'est-ce qu'un CRM et comment le choisir !


Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM (customer relationship Management), est en français, un logiciel de gestion de la relation client.


Le CRM permet d'avoir une vue à 360 degrés de la gestion de votre relation client, qu'elle soit orientée BtoB (Business to business), ou BtoC (Business to consumer - client).

Il collecte, trie, gère et met à jour les informations clients que vous collecterez, telles que le prénom, l'e-mail, l'adresse postale... dans une base de données, et des informations plus détaillés comme les achats effectués.


Il peut également gérer les données liées à votre commerce, exemple, la gestion des stocks. On peut dire que c'est une interaction entre l'entreprise et ses clients.

La gestion des relations client existe depuis fort longtemps, or les logiciels de type CRM ont vu le jour, dans les années 80.

En 1990, Sales Force automation apparaît, il fonctionne en partie comme les systèmes de CRM actuels. Il permet d'organiser et de simplifier certaines tâches afin d'accroître leur efficacité, comme les forces des ventes au niveau des prospects, du premier contact au devis par exemple.

C'est en 1993, que les GRC prennent de l'ampleur avec notamment Siebel System, qui fut le principal fournisseur de CRM.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Un CRM comporte plusieurs fonctionnalités utiles au développement et à la gestion d'une entreprise :

  • Il permettra d'augmenter vos ventes, d'optimiser vos campagnes marketing, d'améliorer le service à la clientèle et la gestion de projet.

  • Il permettra aussi d'avoir des informations sur vos clients, réunies en un seul endroit, qui vous donnera la possibilité d'analyser votre cible et de mieux comprendre ses besoins

  • Le CRM simplifiera le suivi de votre stratégie en vous fournissant rapidement des informations concrètes et claires.

  • L'utilité d'un CRM est de pouvoir acquérir, engager et fidéliser les clients.

  • On pourra se concentrer sur les clients déjà "acquis", en essayant de vendre le plus possible à une même clientèle. On peut parler d'optimisation de rendement du client : qui permettra une croissance des ventes. On pourra donc cerner les besoins, les désirs du client, mais également leurs attente vis-à-vis de l'entreprise.


Augmenter les ventes de son business grâce à un CRM

Le CRM peut être utilisé pour augmenter les ventes, car dans un premier temps, il vous permettra de connaître le nombre de prospects que vous avez, ainsi le nombre de vos clients. S'ajoute à cela la connaissance de la cible : vous pourrez connaître le temps de session de votre client ou votre prospect sur votre site par exemple, les pages consultées, le chemin client effectué...


Mais le CRM mettra également à votre disposition des analyses pertinentes, par exemple, l'accès aux achats précédents des clients, ce qui vous donnera des informations sur les goûts du client et ainsi de pouvoir conclure un maximum de ventes.


On pourra cibler plus facilement les attentes, ce qui pourrait intéresser potentiellement, également, croître les ventes de façon durable, voir ce qui n'a pas marché en terme de produits ...

Avec le CRM, le client se trouve au centre du processus de vente. Le nous permet également de classer les différentes types de personnes c'est-à-dire client fidèle, prospect, client perdu, lead...


C'est un très bon outil pour favoriser le développement et la force de vos ventes.


Optimisation de vos campagnes marketing grâce aux CRM

Avec la gestion de la relation client, vous aurez la possibilité d'être efficace en terme de marketing, il s'agit d'un gain de temps pour une communication plus productive.


Vous pourrez mettre en place différentes stratégies conjointes, comme l'Ibound Marketing afin d'acquérir vos prospects de manière naturelle.

Il vous permettra de réaliser un grand nombre de campagnes marketing en utilisant les e-mails de vos prospects (dans la limite des règles imposées par le RGPD), et ainsi, la possibilité de proposer un contenu pertinent et intéressant pour chaque type de prospect.

En mettant en pratique cette façon de communiquer, vous permettrez à vos clients de ne pas se sentir envahis par une publicité de masse.


Le CRM est un fidèle allié pour définir une stratégie digitale et social media efficace.

Il vous boostera vos actions marketing (SEO, campagne e-mailing, réseaux sociaux).

Le CRM aide beaucoup dans le marketing, car il fournit une bonne quantité de rapports et de tableaux de bords, qui offrent des données indispensables à la mise en pratique d'un plan d'action efficace pour vos plateformes. Il vous aidera à suivre vos KPI, en fonction de vos objectifs d'entreprise.


Améliorer le suivi et la relation client avec le CRM

Avec le CRM, vous aurez la possibilité d'améliorer le suivi client en ayant dans la base de données toutes les interactions établies avec le client (plaintes, réclamations, questions, factures).

La gestion de la relation client permettra donc d'améliorer la qualité du service client avec le suivi des incidents par exemple.


De plus de savoir si le client a bien reçu une réponse de la part d'un membre de votre équipe, suite par exemple à une réclamation de sa part, ou encore choisir le canal le plus adapté pour s'adresser à votre client que ce soit par mail, par sms, ou encore par appel téléphonique sont des avantages à ne pas négliger pour établir une relation client saine et durable.


Le suivi client sera plus rapide et aura une meilleure structure.

Le logiciel permettra l'amélioration de votre service à la clientèle, et donc l'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation client.


Le fait de vous soucier de votre clientèle maximisera les chances que celle-ci revienne. Une bonne relation client donnera une longévité naturelle à votre entreprise.


Il faut savoir que généralement, les consommateurs répètent leurs achats au sein d'une même entreprise, dès lors qu'une confiance s'installe entre la dite entreprise et le client. Ce qui conduira également à ce que le ROI soit augmenté.


Rendre efficace votre gestion de projets

Avec le CRM, vous pourrez discuter avec les membres de votre équipe, les mettre au courant d'une stratégie, connaître l'évolution d'un collègue, avoir donc une bonne collaboration. De plus, vous pourrez procéder à une division d'équipe, je m'explique :

  • La possibilité d'attribuer la charge de vos clients ou prospects à un membre d'équipe spécifique à leurs besoins.

  • L'outil permet de planifier le temps de travail de chacun,

  • D'effectuer un suivi sur les performances et les progrès de l'équipe, ce qui permettra à l'équipe d'être plus concentrée, stratégique et compétitive.

Toutes ces fonctionnalités sont un gain de temps énorme et éviteront que l'équipe se perdre dans les temps ou charge de travail, mal répartis ou pas répartis du tout !

Le CRM facilite donc l'organisation du projet et il vous amènera à bien gérer votre entreprise.

Quels sont les avantages et inconvénients d'un CRM ?

Le CRM a de nombreux avantages :

  • Il vous offre la possibilité de regrouper toutes les données en un seul endroit, ceci constitue une force majeure.

  • Gain de temps : être informé sur les envies de vos clients, que les tâches soient automatisées, comme l'envoi de courriels par exemple. Mais aussi un gain de temps dans la croissance de l'entreprise, réaliser vos objectifs plus rapidement.

  • Fidéliser les clients : nourrir une bonne relation avec le client, avec le suivi de client

  • Gagner en notoriété : en ayant accès à tous vos KPI, la possibilité de recentrer toutes vos actions marketing.

  • Augmenter les ventes : le CRM est un outil puissant, tous ces avantages contribuant au développement de vos ventes.

  • Il améliore la communication dans une équipe.

  • Les données collectées par le CRM sont disponibles pour tous les employés leur permettant d'être plus productifs.

  • Le CRM grandit en même temps que l'entreprise pour mieux répondre aux besoins de tous, tout en répondant aux besoins spécifiques des clients.

  • Les coûts quotidiens de l'entreprise diminuent. En effet, la productivité augmente puisque les données sont centralisées.


Mais comme tout logiciel, on y trouve des inconvénients comme :

  • Coûts de personnalisation : certaines fois, il vous faut passer par la personnalisation de votre CRM, qui donnera un logiciel parfaitement adapté à vos attentes et objectifs.

  • Limite du CRM : le CRM peut avoir une limite de fonctionnalité, et dans ce cas vouloir fusionner d'autre logiciel au CRM, ce qui n'est pas une bonne chose.

  • Les CRM remplacent parfois la relation humaine lors d'une relation client, il ne faut pas que celui-ci remplace un lien solide avec le client

  • La sécurité est également un problème de taille puisque les données sont toutes centralisées, tout peut être perdu : problèmes de serveurs, d'internet... Il est de même si la base de données n'est pas maintenue correctement. La sécurité devra être assurée pour le RGPD.

  • Les employés n'ont pas toujours les compétences pour se servir d'un logiciel tel que le CRM, il faut donc prévoir une période de formation.

  • Le support technique CRM se trouve être relativement cher.


Quel est le coût d'un CRM?

Le coût d'un CRM varie selon vos besoins, et aussi selon le choix du mode de gestion et d'hébergement qu'il soit en licence ou en cloud.

Il existe des dizaines de logiciels de gestion de relation client, proposés par différentes entreprises. Les prix sont donc soumis à concurrence, variant de quelques centaines d'euros à plusieurs dizaines de milliers d'euros.


Afin de calculer l'implémentation du CRM au sein de votre entreprise, il faut calculer certaines options invisibles (nettoyage de fichiers, adresse IP...), des frais divers (liés à l'abonnement ou à l'achat définitif du CRM).


Vous devez prendre en compte l'achat de licences pour chaque employé, ce qui peut représenter un coût considérable.


Quel CRM utiliser ?

Il existe plusieurs facteurs pour bien choisir son CRM, qui sont :

  • L'intégration du système de contact,

  • La prise en main des salariés (qu'il ne soit pas trop complexe),

  • Qu'il réponde à vos besoins (pour la force de vente, le marketing, la gestion de projet, le sav).

  • La langue du logiciel (pour s'assurer qu'il dispose d'une version française)

Consulter ces prérequis vous permettra de ne pas perdre d'argent, ou de temps, surtout si vous êtes une petite entreprise, car les CRM restent relativement chers.


Local vs cloud

Vous avez le choix de vous munir entre deux types de CRM, le mode licence ou le mode Saas, tous deux présentent des avantages.


  • Si vous optez pour le mode licence, alors vous optez pour une utilisation à long terme, il fournit une licence d'utilisation qui s'installe chez l'entreprise au sein de son infrastructure de serveurs. Avec ce type de licence, vous avez le choix d'héberger vos données et vous êtes propriétaire du logiciel.


  • Aujourd'hui la majorité des CRM sont en mode Saas, c'est-à-dire hébergé dans le cloud. Il est mis à disposition à distance par le fournisseur via le web. Ce type de licence est loué par mois ou à l'usage. Le déploiement de cette solution est beaucoup plus rapide que celle du mode licence. Les mises à jour sont également automatiques. Ce mode est accessible à plus de monde, petites entreprises comme grandes entreprises. Le CRM Saas peut-être plus facile à utilisateur, il est sans installation avec des prix moins élevés.


Présentation de deux CRM bien connus :

Je vais vous présenter, ici deux logiciels de gestion de la relation client. J'ai fait ces choix-là, car je les trouve tous deux intéressants pour différentes raisons :


Crm 1 : Eudonet

Eudonet, a été créé en 2000 par le groupe Eudoweb, il s'agit d'un CRM français.

Il a été l'un des premiers a être proposé sur le marché français comme logiciel Cloud.


Eudonet propose les deux types de modes que ce soit en mode Saas ou en mode licence.

La spécialité d'Eudonet, est qu'il s'adapte à beaucoup de métiers, il est polyvalent. C'est un outil qui améliore grandement le quotidien, faisant ainsi gagner du temps.

Le CRM est 100 % personnalisable et vous aidera à booster votre efficacité commerciale.

Il vous permet de voir par exemple l'évolution de vos adhérents, on y trouve des avantages comme les solutions verticalisées, c'est à dire, bénéficier de nombreuses fonctionnalités puissantes.


En utilisant, la solution vous pourrez utiliser toutes les fonctionnalités intégrées qui aideront à améliorer votre efficacité, ainsi atteindre vos objectifs et également augmenter votre ROI. La connectivité du CRM ( lefait qu'il se connecte à toutes vos applications, et qu'il soit mobile via l'application EudoTouch) est également un avantage. Ces fonctionnalités s'adaptent aux différents types d'entreprises.


Aujourd'hui, plus de 30 000 utilisateurs l'utilisent à travers le monde dans des pays comme la Belgique, le Royaume-Uni, la Suisse et le Canada On y ajoute 900 entreprises utilisant le logiciel.


Le prix basique d'Eudonet est de 40€ par mois et par utilisateur. Ce prix est susceptible d'évoluer : tout dépendra de vos attentes et objectifs. Le logiciel vous propose un essai gratuit de ses services clientèles.


Crm 2 : Hubspot

HubSpot a été créée en 2006 par Brian Halligan et Dharmesh Shah. Je tiens à rajouter que ces 2 personnes se sont fait connaître, pour avoir créé et développé la méthodologie de l'Inbound Marketing.


C'est un logiciel Saas gratuit qui permet d'enregistrer toutes les interactions avec vos leads et vos clients.


De nombreuses fonctionnalités sont présents autour de la vente et du marketing, telles que:

  • Gestion des contacts

  • E-mail marketing

  • Gestion des publicités

  • Boite de réception des conversations

  • Devis

  • E-mail d'équipe

S'ajoute des modules d'outils qui sont eux payants, pour aller plus loin dans vos ventes, dans votre marketing, dans votre relation client.



Je vous ai mis un exemple de tarification du crm, pour l'option marketing avec trois éléments (formulaire, E-mail marketing, gestion des publicités).


Vous pourrez gérer votre pipeline avec une visibilité totale. Ce CRM comprend de nombreux avantages, comme la souplesse présentée par le logiciel : en effet, il est simple d'utilisation, et possède une communauté qui peut vous venir en aide. Le fait qu'il soit gratuit est un avantage supplémentaire.


Nous arrivons à la fin de cet article, j'espère que cet article vous aura plu et qu'il aura répondu à vos questions au sujet des CRM.

N'hésitez pas à me notifier si cet article vous a été utile, et n'hésitez pas à le partager à vos amis entrepreneurs. Je vous remercie de votre lecture.


Lamine BAH, Stagiaire




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